คะแนนความผูกพันของลูกค้า (CES) - คำจำกัดความการใช้งานวิธีการคำนวณ

คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า (CES) หรือที่เรียกว่าคะแนนการมีส่วนร่วมเป็นเมตริกเชิงปริมาณเดียวที่ประเมินอัตราการมีส่วนร่วมอัตราการมีส่วนร่วมคือเมตริกที่ใช้ในการวัดระดับการมีส่วนร่วมที่เกิดจากเนื้อหาที่สร้างขึ้นหรือแคมเปญของแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่งอัตราการมีส่วนร่วมหมายถึงระดับการโต้ตอบกับผู้ติดตามที่สร้างขึ้นจากเนื้อหาที่สร้างโดยผู้ใช้ ของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายทดลองใช้ฟรี CES เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจออนไลน์โดยเฉพาะ บริษัท ที่ดำเนินธุรกิจในรูปแบบธุรกิจ software-as-a-service (SaaS)

ไม่เหมือนกับธุรกิจ“ ออฟไลน์” คู่ค้าออนไลน์ของพวกเขาไม่สามารถพึ่งพาปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า อย่างไรก็ตามคะแนนความผูกพันของลูกค้าเป็นวิธีการประเมินความผูกพันของลูกค้าของ บริษัท ประเภทของลูกค้าลูกค้ามีบทบาทสำคัญในธุรกิจใด ๆ ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าประเภทต่างๆให้ดีขึ้นธุรกิจต่างๆจะมีความพร้อมในการพัฒนาตามพฤติกรรมออนไลน์และการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ได้ดีขึ้น

การใช้คะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า

โดยทั่วไปคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถช่วย บริษัท ในการแก้ไขปัญหาต่อไปนี้:

• ระบุลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนจากการทดลองใช้ฟรีเป็นผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบ
• ระบุลูกค้าที่ใกล้จะเลิกรา (เช่นพร้อมที่จะหยุดความสัมพันธ์กับ บริษัท )
• ระบุลูกค้าที่อาจยอมรับข้อตกลงการเพิ่มยอดขายหรือการขายต่อเนื่อง

ด้วยการระบุการมีส่วนร่วมของลูกค้าและปัญหาที่เกี่ยวข้อง บริษัท สามารถกำหนดชุดของการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและการมีส่วนร่วม

โดยทั่วไปคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะคำนวณเป็นรายบุคคล งาน CES แต่ละรายการจะประเมินจากการโต้ตอบของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ / บริการ นอกจากนี้ บริษัท ต่างๆมักใช้เมตริกเพื่อเปรียบเทียบการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกลุ่มลูกค้าต่างๆ CES เชิงบวกบ่งชี้ว่าลูกค้าของ บริษัท มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท

วิธีการคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้านั้นค่อนข้างซับซ้อนและน่าเบื่อ โดยทั่วไปการคำนวณ CES จำเป็นต้องมีการรวมปัจจัยหลายอย่างเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำ วิธีการคำนวณ CES สามารถแบ่งออกเป็นสามขั้นตอน:

ขั้นตอนที่ 1: ระบุปัจจัยที่มีผลต่องาน CES

ขั้นตอนแรกในกระบวนการนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด ในขั้นตอนนี้ บริษัท ต้องประเมินผลประโยชน์และคุณค่าของผลิตภัณฑ์ผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท อย่างรอบคอบผลิตภัณฑ์คือสิ่งของที่จับต้องได้ซึ่งวางตลาดเพื่อการได้มาความสนใจหรือการบริโภคในขณะที่บริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ซึ่งเกิดจาก ส่งมอบให้กับลูกค้า เมื่อทราบถึงประโยชน์ที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ บริษัท สามารถระบุเหตุการณ์เฉพาะที่ทำให้สามารถติดตามผลประโยชน์ดังกล่าวได้ ตัวอย่างเช่น บริษัท โซเชียลมีเดียอาจติดตามจำนวนครั้งที่ลูกค้าใช้ระบบส่งข้อความออนไลน์

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดน้ำหนักให้กับแต่ละเหตุการณ์

หลังจากระบุประโยชน์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ตลอดจนเหตุการณ์ที่อนุญาตให้ติดตามได้ บริษัท จะต้องกำหนดน้ำหนักให้กับแต่ละเหตุการณ์ กฎทั่วไปที่นี่คือน้ำหนักที่สูงขึ้นแสดงถึงประโยชน์ที่สูงขึ้น

ขั้นตอนที่ 3: คำนวณงาน CES

สูตรทั่วไปสำหรับการคำนวณ CES สามารถแสดงได้ดังนี้:

ที่ไหน:

• w _t - น้ำหนักของเหตุการณ์สุ่ม
• n _{เสื้อ} - จำนวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแบบสุ่ม

ในบางกรณีกระบวนการคำนวณ CES เป็นแบบอัตโนมัติ มีแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้ามากมายที่เสนอการคำนวณคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้า แพลตฟอร์มดังกล่าวยังสามารถช่วยบ่งชี้ลูกค้าที่ใกล้จะเลิกปั่นพิจารณาว่าจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์หรือระบุลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากที่สุด

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

Finance เป็นผู้ให้บริการอย่างเป็นทางการของ Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ™FMVA® Certification เข้าร่วม 350,600+ นักเรียนที่ทำงานให้กับ บริษัท ต่างๆเช่นโปรแกรมการรับรอง Amazon, JP Morgan และ Ferrari ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยให้ทุกคนเป็นนักวิเคราะห์การเงินระดับโลก . เพื่อความก้าวหน้าในอาชีพการงานของคุณแหล่งข้อมูลด้านการเงินเพิ่มเติมด้านล่างนี้จะเป็นประโยชน์:

• Buyer types Buyer types ประเภทผู้ซื้อคือชุดของหมวดหมู่ที่อธิบายพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภค พฤติกรรมผู้บริโภคเผยให้เห็นวิธีดึงดูดผู้คนที่มีนิสัยต่างกัน
• ความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้าคือระดับที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ บริษัท จัดหาให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า - ลูกค้าพึงพอใจเพียงใด
• การสร้างแบบจำลองทางการเงินสำหรับ บริษัท SaaS การสร้างแบบจำลองทางการเงิน SaaS
• Network Effect Network Effect ผลเครือข่ายเป็นปรากฏการณ์ที่ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้รับประโยชน์ในทางใดทางหนึ่งเมื่อผู้ใช้เพิ่มเติมนำผลิตภัณฑ์หรือบริการมาใช้ ผลกระทบนี้สร้างขึ้นโดยผู้ใช้จำนวนมากเมื่อมีการเพิ่มมูลค่าให้กับการใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างที่ใหญ่ที่สุดและเป็นที่รู้จักกันดีของเอฟเฟกต์เครือข่ายคืออินเทอร์เน็ต